銷售訓練課程裡,總是會出現「開發新客戶技巧」「如何提升業績」「買賣該注意的十件事」等主題;每上完一堂課,你總是信心滿滿地走出教室,但是一到結算銷售數字的時刻,業績卻仍舊慘不忍睹。你不禁會想,該做的都做了、該學的也都學了,為什麼銷售數字還是沒有起色?

有「美國CEO教練」之稱的馬歇爾.葛史密斯(Marchall Goldsmith)在《「不做」的業務力》指出,訓練課程都在教你「應該做些什麼」,卻不曾提點你「什麼事情不該做」。

試著回想,你是不是曾經和人說話時,對方一直低頭玩手機,根本沒在專心聽話;或者就算偶爾做出回應,卻也是態度敷衍?

其實人人都會不經意犯了這些錯誤,在無意間招人反感。身為業務,可能通曉許多專業技能、產品知識,卻忽視了人際互動間基本禮貌。

想要跟客戶維持良好互動,就要避免以下4種習慣性行為,用專注與誠心打動顧客:

1.說了一大堆話,卻沒有重點

「基本上」「說真的」「老實說」……過多的發語詞只會讓人感覺不耐煩而已,更容易讓對方認為你沒有準備好就上場,最糟糕的是會模糊焦點。當對方找不到你真正想說的話是什麼時,就會導致溝通失效,浪費彼此的時間。

 

2.話才聽一半,就搶著發表意見

習慣性搶話、反駁,經常將「不是這樣的……」等語句脫口而出,會讓客戶覺得你搶走了他的發言權、不受尊重。

葛史密斯建議,試著練習給自己15秒的時間,「什麼事都不做、什麼話都不說」,讓自己完全隱身於環境當中,全神貫注於對方的言語與動作,把「我」縮小,給自己更多時間「聽對方說話」。

 

3.用謊言引誘客戶埋單

逛街的時候,經常可以聽到店家使用「只到今天喔!」「最後一件!」等警訊式口號,藉由引發「危機意識」以招攬客戶。然而,身為客戶的你,會因此真心相信、進而埋單嗎?

銷售方濫用「製造不安感」的話術,只會引起客戶反感,反而降低購買欲望,失去彼此的信任關係。只要記得自己當客戶時的心理,就能明白客戶要的就是誠實。

 

4.用外表判斷客戶的價值

「先敬羅衣後敬人」點出了我們常以外在印象判定對方身價的盲點;不過,以這種膚淺的成見來決定自己的下一步行動,很容易就把重要客戶給「看扁了」。切記,唯有真心誠意、平等地對待每個客戶,才能造就漂亮的業績數字。(本文取材自《「不做」的業務力》,麥格羅‧希爾出版。)

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盧志揚不動產耕讀筆記

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