相信多數人有過這樣的經驗:等公車時,某個健身俱樂部的人死纏爛打地向你推薦他們的優惠方案;逛街時,專櫃小姐口沫橫飛地建議你的穿著打扮。我們都害怕業務人員的嘴,上上之策,就是別被他們黏上!這表示,能為業務人員創造機會的不是他葫蘆裡賣什麼藥,而在他用什麼方式銷售產品。

「顧客不是購買商品,而是購買銷售商品的人。」說服力不僅來自強有力的話術,而是靠業務人員在對話中散發出來的個性與風格。接觸顧客的15秒,決定了銷售的成敗,要在僅有的時間裡展現出特質,必定要先做好準備。

首先,把自己要表達的內容記下來,然後從5000字精練到4000字,再精簡到3000字;接下來就可以對顧客進行實戰練習,殘酷地用「碰釘子」換取經驗,直到能用熟練、流暢的言詞表達為止,讓顧客感受到自己的話是經過組織、有系統整理的。

業務人員應該特別避免因為自己的行為舉止,錯失銷售機會。舉例來說:

1.誇大不實的講解,讓顧客無法信任。

2.使用過多專業術語,讓顧客覺得自己無法使用。

3.引用不正確的調查資料,引起顧客的異議。

4.說得太多或聽得太少,無法確實掌握顧客的問題。

5.展示失敗,遭到顧客的質疑。

6.姿態過高,處處讓顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快。

處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能。一旦遇到拒絕時,可以運用以下方法:

1.間接否定法,如「是的……但是」。

2.詢問法,打探出顧客拒絕的真正理由,例如「請問您是對我介紹的商品不滿意、不相信我本人,還是有其他原因?」

3.舉例法,以實例打動顧客,去除疑惑。

4.轉移法,轉移注意力,以商品利益吸引顧客,例如「您一定是考慮問題比較詳細,才會這麼說,既然想得詳細,就更應該考慮一下我們的產品。」

5.直接否定,利用「那可能是因為……」來否定顧客的觀點。

業務人員了解了抗拒產生的各種可能原因之後,才更能冷靜判斷處理方法,化解顧客抗拒的心態。

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盧志揚不動產耕讀筆記

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