盧志揚不動產耕讀筆記

一、撥打電話業務規範

1.準備事項： ?明確打電話的目的及交談的方向；?核實電話號碼、姓名(確定對方的稱呼)； ?事先準備好講話內容或交談的框架；?控制好雙方通話的時間；?準備好記錄用筆、紙，和所需檔、資料等；?特殊事情應做好一定的心理應對準備。

2.基本程式： ?電話接通後，禮貌問候。如：您好！極時做自我介紹，同時核實對方是否是你要找的人；?請對方找來你要找的人與你通話，並向對方致謝；?如果不是事先預約的電話，要表示歉意：「我是不是打擾了你的重要事情；」?切入主題，開始正式談話，做好記錄。達到目的後，馬上結束通話，並為下一次接觸留下理由。 3.遵循的基本原則： ?盡可能在撥電話之前，多替對方著想；?電話緊急也要注意禮貌有序；?對難以應付的電話業務，應事先擬好應對辦法再進行撥打；?簡明扼要、幹乾脆脆切入交談主題；?交流明快、清晰是相當重要的電話技巧；?通話過程中須保持高度警覺，稍一疏忽，就可能導致無法挽回的損失；?在事情非常重要的情況下，與其打電話後擔心是否傳達無誤，還不如當場向對方問清楚。 4.注意事項： ?鈴響十次無人接聽，應掛斷,3-5分鐘後再試著撥打； ?注意內容順序，對方不瞭解時應加以明確說明；?重點事情要重述，雙方都一樣。如：請原諒，您聽得清楚嗎？事情是這樣的……；?不小心終斷電話，要立即進行重撥；?重要通話業務無預約；?不好應對，對方不在的電話均不要放棄交談和等待；?耗時的電話要詢問對方是否方便繼續通話。

二、接聽電話業務規範

1.準備事項： ?座機旁要放好筆、記錄本，和所需檔、資料等；?a.熟悉會館近期的工作情況；b.瞭解總部的各項資訊；c.掌握必要的產品知識；d.知曉業務流程運行；e.精通會員健康管理程式；f.收集館長需要的資訊和素材；

2.基本程式： ?鈴聲響，左手摘機，右手執筆；?鈴響三聲之內，接起電話，禮貌問候，自報家門（超過三聲要道歉）；?明確找某人的電話，要問清對方姓名、單位、事由；?做好電話記錄，緊急事項要及時向上報告並處理；?做好電話資訊回饋。如：是這樣，您如果方便請留一下位址和聯繫電話好嗎？

3.接電話可能遇到的情況及應對措施： ?接到外出館員來電話或尋找會館館員的電話都要認真填寫備忘錄；?對方來電話找人不在或正在開會時應注意用語，並填寫備忘錄。如：有什麼事情是否需要我轉告他（她）或請您留下電話號碼，等他回來後和您聯繫好嗎？如果被找人在場時，可以說請您稍等並儘快將話筒轉交被找人； ?同事家中來的私人電話注意聲調和言辭對答。如：對不起，他（她）有事出去了。讓她過一會兒給您打過去好嗎？?接到不是自己的電話或打錯的電話都要親切對待。對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要的告訴接收人；?接到不大理解的電話或諮詢的問題不屬於自己的處理範圍時，要迅速交給同事或上司處理；?來話表示不滿、抱怨的要先誠懇，聽對方講述，不明則問。並做好當日記錄； ?電話及訪客同時到達，要先接待訪客；通話中訪客到達時，應極時與通話方講明，我有一個棘手情況，稍後我給您打過去。並馬上接待來訪客人；?電話沒掛的過程中，人員不得在現場談笑及大聲喧嘩；?對方的姓名決不能胡亂猜測。

三、電話業務的黃金規則

1. 跟客戶在電話中交談時，一定要面帶笑容。保持謙虛誠懇的態度，學會讚美對方；

2. 控制好語音、語調，保持好說話速度的快慢；

3. 引起對方好感和興趣的同時，要儘快導入客戶進入你的交談頻道，客戶對談話內容感興趣時，才會成為你潛在的消費人群；

4. 要善於提問以瞭解對方的情況；

5. 認真傾聽，挑選出對自己有利的線索和下面交流的切入點；

6. 要時刻記住你打電話的目的，並做好記錄；

7. 不要在電話裏與客戶爭執，即使客戶提出錯誤的觀點。

四、電話業務必須注意的事項：

1. 要端正姿勢，面帶笑容；

2. 要遵循「5W1H」法則：WHEN什麼時候、WHO物件是誰、WERE在什麼地點、WHAT什麼事、WHY為什麼、HOW如何進行；

3. 語言精練，吐字清晰，表述合理，親和力強；

4. 商務電話應用尊敬語，避開易誤會言辭；

5. 不明白的東西不講，不瞭解的事情暫不介紹，對方一定要諮詢的而且是你不瞭解的事情時，須征得對方同意後，馬上為對方找到一個可以解釋明瞭的同事過來接聽電話；

6. 電話裏讓人稍等就不能讓人久等（不超過一分鐘）；

7. 明確告訴對方是否需要記錄，如需記錄請對方復述一遍；

8. 記錄時如對方講述太快，可請對方放慢一點，需要記錄的內容一定要記錄清楚；

9. 不要用怪腔怪調及連續用「對……對……」，「是……是……」等；

10.電話要輕拿輕放，不要使用免提；

11.不要搶先掛斷電話（客戶、來話方先掛）。通話完畢要禮貌告辭。如：歡迎您到會館來做客，再見！

12.不要用諮詢電話往外打非業務電話；保障電話業務的暢通無阻； 13.電話洽談時應做和不應做的事情如下： ?應做的事情：a.講話要清晰，b.要有禮貌，c.要有條理，d.手頭要時刻有記錄薄和筆，e.要自信，f.要記住對方姓名，在交談中用名字稱呼對方。 ?不應做的事情：a.講話不要含含糊糊，b.不要偏離原來的目標，c.不要讓對方拿著話筒等很長時間，d.打電話時不要吃或喝東西，e.要嚴肅，不要嘻鬧。

五、談話方式

a.試探的口吻；b.商量的口吻；c.謙虛的口吻；d.尊敬的口吻；e.讚頌的口吻；f.合作的口吻。 六、交談原則 a.態度坦誠；b.神情專注；c.表情豐富；d.話題明確；e.善解人意；f.公正平等；g.思維敏捷；h.控制時間；j.追求結果。 七、禮貌用語 a.貴姓；b.貴公司；c.貴方；d.您好；e.請稍候；f.多謝；g.對不起；h.沒關係；j.打擾了；ｋ.再見。