一、撥打電話業務規範

1.準備事項: ?明確打電話的目的及交談的方向;?核實電話號碼、姓名(確定對方的稱呼); ?事先準備好講話內容或交談的框架;?控制好雙方通話的時間;?準備好記錄用筆、紙,和所需檔、資料等;?特殊事情應做好一定的心理應對準備。

2.基本程式: ?電話接通後,禮貌問候。如:您好!極時做自我介紹,同時核實對方是否是你要找的人;?請對方找來你要找的人與你通話,並向對方致謝;?如果不是事先預約的電話,要表示歉意:「我是不是打擾了你的重要事情;」?切入主題,開始正式談話,做好記錄。達到目的後,馬上結束通話,並為下一次接觸留下理由。 3.遵循的基本原則: ?盡可能在撥電話之前,多替對方著想;?電話緊急也要注意禮貌有序;?對難以應付的電話業務,應事先擬好應對辦法再進行撥打;?簡明扼要、幹乾脆脆切入交談主題;?交流明快、清晰是相當重要的電話技巧;?通話過程中須保持高度警覺,稍一疏忽,就可能導致無法挽回的損失;?在事情非常重要的情況下,與其打電話後擔心是否傳達無誤,還不如當場向對方問清楚。 4.注意事項: ?鈴響十次無人接聽,應掛斷,3-5分鐘後再試著撥打; ?注意內容順序,對方不瞭解時應加以明確說明;?重點事情要重述,雙方都一樣。如:請原諒,您聽得清楚嗎?事情是這樣的……;?不小心終斷電話,要立即進行重撥;?重要通話業務無預約;?不好應對,對方不在的電話均不要放棄交談和等待;?耗時的電話要詢問對方是否方便繼續通話。

二、接聽電話業務規範

1.準備事項: ?座機旁要放好筆、記錄本,和所需檔、資料等;?a.熟悉會館近期的工作情況;b.瞭解總部的各項資訊;c.掌握必要的產品知識;d.知曉業務流程運行;e.精通會員健康管理程式;f.收集館長需要的資訊和素材;

2.基本程式: ?鈴聲響,左手摘機,右手執筆;?鈴響三聲之內,接起電話,禮貌問候,自報家門(超過三聲要道歉);?明確找某人的電話,要問清對方姓名、單位、事由;?做好電話記錄,緊急事項要及時向上報告並處理;?做好電話資訊回饋。如:是這樣,您如果方便請留一下位址和聯繫電話好嗎?

3.接電話可能遇到的情況及應對措施: ?接到外出館員來電話或尋找會館館員的電話都要認真填寫備忘錄;?對方來電話找人不在或正在開會時應注意用語,並填寫備忘錄。如:有什麼事情是否需要我轉告他(她)或請您留下電話號碼,等他回來後和您聯繫好嗎?如果被找人在場時,可以說請您稍等並儘快將話筒轉交被找人; ?同事家中來的私人電話注意聲調和言辭對答。如:對不起,他(她)有事出去了。讓她過一會兒給您打過去好嗎??接到不是自己的電話或打錯的電話都要親切對待。對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,並馬上將電話交給能處理的人。在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要的告訴接收人;?接到不大理解的電話或諮詢的問題不屬於自己的處理範圍時,要迅速交給同事或上司處理;?來話表示不滿、抱怨的要先誠懇,聽對方講述,不明則問。並做好當日記錄; ?電話及訪客同時到達,要先接待訪客;通話中訪客到達時,應極時與通話方講明,我有一個棘手情況,稍後我給您打過去。並馬上接待來訪客人;?電話沒掛的過程中,人員不得在現場談笑及大聲喧嘩;?對方的姓名決不能胡亂猜測。

三、電話業務的黃金規則

1. 跟客戶在電話中交談時,一定要面帶笑容。保持謙虛誠懇的態度,學會讚美對方;

2. 控制好語音、語調,保持好說話速度的快慢;

3. 引起對方好感和興趣的同時,要儘快導入客戶進入你的交談頻道,客戶對談話內容感興趣時,才會成為你潛在的消費人群;

4. 要善於提問以瞭解對方的情況;

5. 認真傾聽,挑選出對自己有利的線索和下面交流的切入點;

6. 要時刻記住你打電話的目的,並做好記錄;

7. 不要在電話裏與客戶爭執,即使客戶提出錯誤的觀點。

四、電話業務必須注意的事項:

1. 要端正姿勢,面帶笑容;

2. 要遵循「5W1H」法則:WHEN什麼時候、WHO物件是誰、WERE在什麼地點、WHAT什麼事、WHY為什麼、HOW如何進行;

3. 語言精練,吐字清晰,表述合理,親和力強;

4. 商務電話應用尊敬語,避開易誤會言辭;

5. 不明白的東西不講,不瞭解的事情暫不介紹,對方一定要諮詢的而且是你不瞭解的事情時,須征得對方同意後,馬上為對方找到一個可以解釋明瞭的同事過來接聽電話;

6. 電話裏讓人稍等就不能讓人久等(不超過一分鐘);

7. 明確告訴對方是否需要記錄,如需記錄請對方復述一遍;

8. 記錄時如對方講述太快,可請對方放慢一點,需要記錄的內容一定要記錄清楚;

9. 不要用怪腔怪調及連續用「對……對……」,「是……是……」等;

10.電話要輕拿輕放,不要使用免提;

11.不要搶先掛斷電話(客戶、來話方先掛)。通話完畢要禮貌告辭。如:歡迎您到會館來做客,再見!

12.不要用諮詢電話往外打非業務電話;保障電話業務的暢通無阻; 13.電話洽談時應做和不應做的事情如下: ?應做的事情:a.講話要清晰,b.要有禮貌,c.要有條理,d.手頭要時刻有記錄薄和筆,e.要自信,f.要記住對方姓名,在交談中用名字稱呼對方。 ?不應做的事情:a.講話不要含含糊糊,b.不要偏離原來的目標,c.不要讓對方拿著話筒等很長時間,d.打電話時不要吃或喝東西,e.要嚴肅,不要嘻鬧。

五、談話方式

a.試探的口吻;b.商量的口吻;c.謙虛的口吻;d.尊敬的口吻;e.讚頌的口吻;f.合作的口吻。 六、交談原則 a.態度坦誠;b.神情專注;c.表情豐富;d.話題明確;e.善解人意;f.公正平等;g.思維敏捷;h.控制時間;j.追求結果。 七、禮貌用語 a.貴姓;b.貴公司;c.貴方;d.您好;e.請稍候;f.多謝;g.對不起;h.沒關係;j.打擾了;k.再見。

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盧志揚不動產耕讀筆記

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