盧志揚不動產耕讀筆記

銷售員首先必備的一個素質——匪氣。這個匪氣並不是土匪吃喝嫖賭、殺人越貨、胡作非為的頑劣習氣，而是說銷售員應該有土匪那種天不怕、地不怕的勇氣和豪氣沖天，敢做敢當的義氣。說白了就是行銷人員自信、突破、果敢與能夠擔當重任的能力。

一、自信---讓自卑見鬼去吧

大部分剛做銷售的業務員，第一次見客戶時都會語無倫次，手忙腳亂。這不奇怪，是什麼讓你缺乏自信的？說出來大家可能都明白，無非就是平時羞於開口，總覺得矮人三分。我們不妨分析一下產生自卑的心理根源。

開發和銷售經紀人員時常在面對客戶拒絕時，無法探知真正的原因是什麼？我們如果能更深一層了解客戶的狀態，對我們的生意將會有很大的幫助；有很多的開發和銷售經紀人在碰到準客戶第一次提出反對問題時，內心就開始產生挫折感，其實行銷工作有一個不變的定律，就是：「95%的生意通常是由25%懂得處裡反對問題技巧的好手所來完成的」

重點探討

客戶拒絕時內心常有的真實狀態

下雨天是勇者的天下

想想當兵的時候,再想想現在,現在是幸福的

有上班就一定要有點燈

一 斡旋前的說服

〈一〉不動產的金額高，動輒上百萬上千萬，一定要有憑有據，清清楚楚，有斡旋才好去與屋主說服。

〈二〉因為買方你要買較便宜，所以要斡旋展現誠意，用斡旋金做為議價的工具，殺價才有壓力，議價才有效果。

〈三〉我們跟屋主接觸較多‧也較熟，好好溝通‧勸說，成功機率也較大。

〈四〉別的同事也有其他客戶在競爭，先下斡旋者就有權力先談。

〈五〉或是因屋主住在其他縣市，雖然價位有差距，我必需親自前往溝通。

一 回報是議價之母，議價是成交之本。

二 回報從接觸開始，議價從回報獲得。

三 接獲專任後，首先以感謝信函致意，希望共同配合，以達成出售的共同目標。

四 每週要定期報告業務處理情形，附銷售報告書及廣告稿，必要時親臨拜訪，以能修正價位。

五 加上不定期以電話‧簡訙或發e-mail機動告知，隨時保持與屋主間的良好互動。

六 初期報憂不報喜。

一、專任委託所以專責專賣，如果在不動產的過程中簽訂專任委託，有任何狀況可以找專人負責，隨時全天候有專人來為你服務把關，安心又安全。

二、專任委託就是專案來處理，在銷售的過程中如有客戶一有喜歡，會馬上立即的與你做配合磋商，同時將第一手的銷售資訊傳達給你，不像一般委託，還要先確認房屋是否還在銷售中？不但延誤時間，而會讓買方對屋主的售屋誠意產生疑慮。

三、專任委託有高品質服務，例如所有的高級品牌的商品也都擺在專賣店或精品專櫃，並且做VIP的服務，只有低價商品到處在賣。

一、錢是給內行人賺的——世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。

二、想幹的人永遠在找方法，不想幹的人永遠在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。

三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

一、說話要真誠

只有真誠的人才能贏得信任。首先，我們應該從該公司的客戶群、所屬行業、企業規模等因素出發，盡可能多的瞭解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業的。其次，我們在與該公司HR經理聊天的時候，去瞭解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為准客戶之後，也可以旁敲側擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去瞭解。當你瞭解了這些之後，對你的進攻一定會大有幫助。

二、熱情的銷售員最容易成功

不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發一份報價看看。那也應該在前面說，實在報歉，本來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應該真誠、熱情的去接待她們。

人際交往中有一種「僵峙」現象，具體表現出以下四個類型：

1.惟我獨尊型有的人把自己看作社交的中心，在交際中態度生硬，以我為軸，希望對方就範，依從於己，不輕做姿態，做出友好的表示，遂出現雙方互不交往、冷漠相向的「僵峙」局面。

2.看重差別型人們相互間有著級別、地位、貧富、知識、能力等形形色色的差別。此時處於優勢地位的一方，會自我感覺良好，習慣於俯視看人;處於低劣地位的一方，會平生一種傲然之氣，絕不屈從於人。這使得雙方關係無法溝通和發展。

3.使性弄氣型眾多情況下，交際局面本是不會出現「僵峙」現象的。正當交際關係將要深化、發展時，對方的行為舉動卻引起乙方的消極反應，由此而使性弄氣，關閉心扉，態度轉陰，本來可以順利發展的關係冷卻下來。

4.相斥相克型大自然中有些關係是相吸引的，有些關係是相排斥的。人際關係也是如此，有些人在一起自然投機融洽，有些則似天生對頭，前世冤家，互相不服氣、不順眼，怎麼也發展不了關係，有冰炭不同器的味道。

如何打破交際的「僵峙」局面呢？現介紹要法如下：

1 熱情

性格的情緒特徵之一，業務人員要富有熱情，在業務活動中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會使人感到親切、自然，從而縮短對方的感情距離，同你一起創造出良好的交流思想、情感的環境。但也不能過分熱情，過分會使人覺得虛情假意，而有所戒備，無形中就築起了一道心理上的防線。

2 開朗

外向型性格的特徵之一，表現為坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動積極地與他人交往，並能在交往中吸取營養，增長見識，培養友誼。

當客戶再對你說「我沒時間」「沒興趣」「沒錢」「不想和你談時」，你可以收起手足無措的狀態，巧妙應對了。

1. 如果客戶說：「我沒時間!」那麼行銷員應該說：「我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……」

2. 如果客戶說：「我現在沒空!」行銷員就應該說：「先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要!我們只要花25分鐘的時間!麻煩你定個日子，選個你方便的時間!我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下!」

3. 如果客戶說：「我沒興趣。」那麼行銷員就應該說：「是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢?……」

4. 如果客戶說：「請你把資料寄過來給我怎麼樣?」那麼行銷員就應該說：「先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好?」

從銷售心理學來講，總是質疑客戶的理解力，客戶必定會產生不滿，會讓客戶感覺得不到最起碼的尊重，進而產生逆反心理，這樣的談話可以說是銷售中的一大忌!

除了上述銷售人員需要謹記的說話方式，還有一些話是銷售人員打死也不能說的!

不說主觀性的議題

在商言商，銷售人員最好不要和客戶說一些與你的推銷無關的話題，要說就說那些「今天的太陽好大」之類的話。最好不要去參與什麼政治、宗教等涉及主觀意識的話題，你說得對也好，錯也好，這些對你的銷售沒有任何實質意義!

成功銷售的能力，與你的客戶品質直接相關。因此，銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人。然而，並不是每個企業 都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發客戶，找到需要自己產品和服務的人。 

以下 10 條“行銷聖訓”是進行成功銷售和開發客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。 　　

一、每天安排一小時。銷售，就象任何其他事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是可以被 推遲的，你總在等待一個環境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。

一、撥打電話業務規範

1.準備事項： ?明確打電話的目的及交談的方向；?核實電話號碼、姓名(確定對方的稱呼)； ?事先準備好講話內容或交談的框架；?控制好雙方通話的時間；?準備好記錄用筆、紙，和所需檔、資料等；?特殊事情應做好一定的心理應對準備。

2.基本程式： ?電話接通後，禮貌問候。如：您好！極時做自我介紹，同時核實對方是否是你要找的人；?請對方找來你要找的人與你通話，並向對方致謝；?如果不是事先預約的電話，要表示歉意：「我是不是打擾了你的重要事情；」?切入主題，開始正式談話，做好記錄。達到目的後，馬上結束通話，並為下一次接觸留下理由。 3.遵循的基本原則： ?盡可能在撥電話之前，多替對方著想；?電話緊急也要注意禮貌有序；?對難以應付的電話業務，應事先擬好應對辦法再進行撥打；?簡明扼要、幹乾脆脆切入交談主題；?交流明快、清晰是相當重要的電話技巧；?通話過程中須保持高度警覺，稍一疏忽，就可能導致無法挽回的損失；?在事情非常重要的情況下，與其打電話後擔心是否傳達無誤，還不如當場向對方問清楚。 4.注意事項： ?鈴響十次無人接聽，應掛斷,3-5分鐘後再試著撥打； ?注意內容順序，對方不瞭解時應加以明確說明；?重點事情要重述，雙方都一樣。如：請原諒，您聽得清楚嗎？事情是這樣的……；?不小心終斷電話，要立即進行重撥；?重要通話業務無預約；?不好應對，對方不在的電話均不要放棄交談和等待；?耗時的電話要詢問對方是否方便繼續通話。

二、接聽電話業務規範

1.準備事項： ?座機旁要放好筆、記錄本，和所需檔、資料等；?a.熟悉會館近期的工作情況；b.瞭解總部的各項資訊；c.掌握必要的產品知識；d.知曉業務流程運行；e.精通會員健康管理程式；f.收集館長需要的資訊和素材；

2.基本程式： ?鈴聲響，左手摘機，右手執筆；?鈴響三聲之內，接起電話，禮貌問候，自報家門（超過三聲要道歉）；?明確找某人的電話，要問清對方姓名、單位、事由；?做好電話記錄，緊急事項要及時向上報告並處理；?做好電話資訊回饋。如：是這樣，您如果方便請留一下位址和聯繫電話好嗎？

據客戶的性格特徵可以把客戶分為以下幾個類型：

固執型

心理特徵：堅決、強硬、經常壓價，經常要求折扣，提出很多價格上的要求，喜歡引用竟爭對手作比較。

相信多數人有過這樣的經驗：等公車時，某個健身俱樂部的人死纏爛打地向你推薦他們的優惠方案；逛街時，專櫃小姐口沫橫飛地建議你的穿著打扮。我們都害怕業務人員的嘴，上上之策，就是別被他們黏上！這表示，能為業務人員創造機會的不是他葫蘆裡賣什麼藥，而在他用什麼方式銷售產品。

「顧客不是購買商品，而是購買銷售商品的人。」說服力不僅來自強有力的話術，而是靠業務人員在對話中散發出來的個性與風格。接觸顧客的15秒，決定了銷售的成敗，要在僅有的時間裡展現出特質，必定要先做好準備。

首先，把自己要表達的內容記下來，然後從5000字精練到4000字，再精簡到3000字；接下來就可以對顧客進行實戰練習，殘酷地用「碰釘子」換取經驗，直到能用熟練、流暢的言詞表達為止，讓顧客感受到自己的話是經過組織、有系統整理的。

業務人員應該特別避免因為自己的行為舉止，錯失銷售機會。舉例來說：

1.誇大不實的講解，讓顧客無法信任。

一、購買心理的變化過程：

說明的目的在使對方明瞭某種事與物，而說服則是讓對方接受我們的意見或產品，如果我們向客戶解說半天，充其量客戶對我們房子完全瞭解而已，但是否下定決心買屋，則須再進一步運用技巧，促其與我們同調，終而成交。這就是「如何說服」，在研究如何說服前須瞭解客戶在購買前的心理變化過程，共有五個步驟：

（一)引起注意：當銷售廣告刊登後，由於設計獨特，內容精彩，引起客戶的注意，進而拿起電話詢問，以便進一步瞭解或至現場買房子，這就是「注意」。

（二)激發興趣：當客戶來到現場，經由訓練有素的銷售人員親切說明，引起莫大的興趣，接著詢問許多有關賣房子的問題。

（三)燃燒慾望：在銷售過程中，客戶經由詳細說明後對我們的產品已充分瞭解，且銷售人員鍥而不捨的進行說服，客戶心中已激起賣屋慾望。

（四)下定決心：客戶已有購買意願，但租屋是一件大事草率不得，且心中尚有疑惑未解，比如「會不會買貴了」、「家人不知會不會有意見」，茲事體大，此時客戶會流露出猶豫不決，我們當幫其下定決心。

如何開發？緣故法

以前的同學、以前同事、同梯、朋友、鄰居、親戚、長輩等這些都有一定的交情，重點是你要讓他們對你有信心，認同你對工作的執著，讓大家知道你在**房屋，並且知道你做的不錯，並且請親友介紹。

如何開發？商圈精耕

隨時掌握自己商圈內之動態，社區住戶的遷移，新遷進住戶，哪一戶別家在賣，到期日都要做地毯式的全盤掌握。仲介工作就像蜘蛛結網一樣，要人脈廣佈。所謂Farming-「商圈耕耘」就像種田一樣，努力耕耘必能豐收。而「商圈耕耘」是最省時‧最有效‧最直接的方法，商圈耕耘也可以提升知名度與信用度，以便增加對附近社區的成交率，如果做好商圈耕耘，市場的佔有率自然提高，讓開發案源不絕，也讓妳保有地區優勢。

為何要商圈耕耘？

客戶是挑剔的，客戶是有資格進行挑剔的。我們的客戶比我們更熟悉，他們的資歷比我們的資歷更老，市場運作資質比我們更深。所以，我們的客戶是有資格進行挑剔的；客戶是需要征服的，而征服他們的前鋒兵就是我們的業務人員。

業務銷售技巧！如何處理挑剔客戶？

1．對銷售代表來說，銷售學知識無疑是必須掌握的，沒有學問作為根基的銷售，只能視為投機，無法真正體驗銷售的妙趣。 

2．一次成功的推銷不是一個偶然發生的故事，它是學習、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結果。 

3．推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在“積極者”身上，才能產生效果。 

4．在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯燥乏味的準備工作。 

5．推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答。 

6．事前的充分準備與現場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。