開發和銷售經紀人員時常在面對客戶拒絕時,無法探知真正的原因是什麼?我們如果能更深一層了解客戶的狀態,對我們的生意將會有很大的幫助;有很多的開發和銷售經紀人在碰到準客戶第一次提出反對問題時,內心就開始產生挫折感,其實行銷工作有一個不變的定律,就是:「95%的生意通常是由25%懂得處裡反對問題技巧的好手所來完成的」

 

重點探討

 

客戶拒絕時內心常有的真實狀態

 

1 可能一個人不能做主〈應鼓勵其家人共同參與或到其府上說明、介紹、討論,並適切地舉出成功的案例,讓客戶全家都能對你談的內容有共識,對你的服務信賴〉

 

2 準買主拒絕你介紹的這間房子〈應詢問出客戶到底不喜歡什麼?〉

 

  拒絕你開的價格? 拒絕房子本身的條件?〈如格局、座向、所屬的大小環境等〉

 

3 經濟能力的負擔造成拒絕基礎〈可能是總價、自備款或貸款償還能力與你介紹的房子不符合,客戶不好意思說〉

 

4 準買主覺得你在騙他

 

因為他內心覺得這間房子並沒有你講得那麼好〈過度美化產品〉,你的買主一定有他自己的看法與標準,所以請你在美化所賣房子的描述過程中宜客觀且不要過度;請記住!一次講完10個完美的優點比不上據實介紹5個優點加1個小缺點來得可信度高!

 

5 買主〈或屋主〉當天心情不好,不宜PUSH

 

我們要懂得察言觀色,正確判斷客戶當場的情緒,如果客戶心情不好,就不要談生意,關心他就好,因為時間點不對。

 

6 通常客戶喜歡經紀人問答有序〈不宜強力一頭熱推銷,如果客戶問A,你講ABCDEFG一大堆,這對於生意不見得有幫助〉

 

7 客戶覺得被打量了

 

我們應多和客戶先聊聊,不要主觀的用客戶年齡或外表設定客戶的收入標準,因為不見得你一眼就看的出來客戶的能力或實力。

 

8 經紀人的形象與客戶的期待有落差時會造成隱性拒絕

 

〈如何應付不同類型的客戶是我們重要的課題,如:語言、族群、社會常識、專業知識、外在形象等〉

 

9 客戶沒有很急切、時間從容〈你急他不急〉〈客戶不希望太快做決定〉

 

10 客戶對於品牌的認知模糊

 

客戶對於房仲品牌並不了解,所以我們應多多介紹公司的連鎖店規模,增強其信心。

 

省思

 

1 既然你已經知道這位準買主或屋主在未來的3個月內,一定會要買到或賣掉他的房子,那麼你就應該儘快〈動作要快〉成為他的好友、好幫手、好秘書、好顧問,而非僅僅是住商不動產的一位經紀人而已;用此方式所累積的客戶越多,你的成交頻率就越高;手上有30位準買主〈或屋主〉的經紀人和手上有3位準買主〈或屋主〉的經紀人的成績絕對不相同。

 

2 當客戶拒絕、不喜歡、遲疑或發出任何一種反對意見或拒絕訊號時,經紀人一定要有勇氣去問客戶「(冒昧請教一下)為什麼?」不要不好意思問,否則你永遠不會了解客戶真正的需求,就算裝傻也要問,記得:「有問就有答!」

 

3 當房屋的既有條件或環境已被客戶明確拒絕時,經紀人就應更明確了解客戶的重要喜好,並立即調整帶看方向,因為環境不是裝潢,不是任何人可以改變的。

 

4 主動讓客戶覺得你處處在為他節省、著想、省錢

 

你如果能多提供幾種方式協助客戶考量花費與負擔,客戶會覺得你是真的在為他著想,像貸款方式、節稅之道、最新優惠政策等等都不錯,而且每個客戶心裡一定有一種既成的付款思考方式,只是不會輕易的說出來,所以,你必須提供不同的方式讓客戶與你進入討論狀態,這樣就可迅速了解客戶的問題在哪裡。

 

5 要用聰明的數字遊戲向客戶應答會比較容易讓客戶滿意,如尚未成熟的客戶用單坪價格,成熟的客戶用總價價格。

 

6 經紀人手上一定永遠要有自己能掌握影響的大客戶才好。

 

7 客戶在經紀人面前都是拘謹且防衛的,所以要讓客戶在我們的面前放得開;最好的辦法就是用真心去關心他,聊他自己生活、經濟、先生、家人,這樣我們就會越了解他,判斷他的需求就更精準。

 

告知

 

1 告知:契約可以保障客戶權益,不然政府為什麼要立法規定須訂契約(不動產經紀業管理條例)規範仲介業。最近,政府又更進一步,研擬最新的不動產交易法規,會將不動產買賣規範得更嚴謹,為的就是要將消費者保護得更好,所以,越守法的公司才能在市場上長期生存;依據不動產經紀業管理條例第21條規定:經紀業與委託人簽訂委託契約書後,方得刊登廣告及銷售,違反者將受處罰。

 

2 告知:房子賣掉之後才是服務責任的開始,包含產權移轉、屋款安全交付等等。有的時候,客戶會覺得只要房子能賣掉,簽不簽委託書不是很重要,反正服務費都會付。其實,委託契約對於屋主的利益保障最多,經由正式委託,屋主可以得到大型仲介公司的支持保障,過濾財務不良的買主及防止詐騙集團的惡意詐欺,以及防止後續不承諾與業主的關係。

 

3 告知:○○不動產是正派經營的公司,不像有很多不肖份子,先告訴客戶不用簽委託書,然後利用客戶的空屋電話號碼發傳單、掛看板,最後房子也沒賣掉,換來的是一大堆清潔隊的罰單好幾萬或十幾萬元,屋主平白損失,這種案例時有所聞。

 

4 告知:如果賣方說你們的6 %服務費價錢太貴了,別家仲介沒有這麼高!

 

〈那就改述賣方的反對問題成疑問句〉

 

5 告知:我能了解您的想法,您大概會想:如果委託給別家仲介也一樣,說不定可以省下點錢,對嗎?〈客戶一定會說「對」〉

 

「陳大哥,服務費用都是按照政府規定的標準來辦理,公司訂定的服務費確實有它的道理,我們○○不動產確實比其他的仲介服務品質好,所以不會像有的客戶因所託非人,賣房子一再更換仲介,○○不動產可以省掉您許多時間成本與經濟耗損!在接受委託後,從產權調查、集體看屋、行銷企劃、買方配對、廣告促銷到帶看、斡旋、收定、成交簽約、過戶、交屋、交尾款,我們提供的是全程安心的服務。同時,我們特別提供全台灣物件聯賣網,而且再中國大陸也有據點,台商歸台購屋…,您委託我,不是只有我一人為您服務,而是全公司、住商不動產全體系加盟店以及聯賣網的全體會員來為您服務,加速成交。所以,從整體來看,我們的服務反而比別家多很多,服務絕對物超所值,陳大哥,您覺得如何?這是值得的!」

 

6 告知:陳大哥!您一定希望為您服務的公司是一貫作業、從頭負責到尾,我最有信心的,就是我的責任感比一般人重,如果替客戶做事情做得不夠好,心裡真的會很不安,所以,我常常傻傻的一直做,就是希望客戶開心,我也做得很高興!

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盧志揚不動產耕讀筆記

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